O oposto da logística tradicional, a logística reversa, abrange o processo de retorno das mercadorias do cliente para a empresa. Neste sentido, assim como ocorre nas operações tradicionais, na reversa também é necessário melhorar a experiência do cliente, além de reduzir desperdícios e, na maioria dos casos, facilitar o reaproveitamento ou reciclagem.
Por essa razão, o devido gerenciamento da devolução dos produtos de maneira eficiente carece de uma série de etapas que facilitam o retorno, à avaliação e o destino dos itens devolvidos.
Diante disso, para compreender melhor este assunto, a seguir, veja como gerenciar o processo da logística reversa. Confira:
Principais motivos para a devolução de produtos
Existem atualmente três motivos pelos quais os produtos são redirecionados a cadeia de suprimentos.
Defeitos e problemas de qualidade: Itens com defeitos ou falhas, que não atendem às expectativas do cliente ou que chegam danificados.
Insatisfação do cliente: O cliente pode devolver um produto por arrependimento, geralmente em casos de compra pela internet, seja devido o tamanho, cores incorretas ou outros fatores que não atenderam às suas expectativas.
Reciclagem e descarte responsável: Produtos que chegaram ao fim de sua vida útil, como eletrônicos, eletrodomésticos e embalagens, podem ser devolvidos para descarte adequado.
Etapas do processo de devolução
Primeiramente, o cliente solicita a devolução por meio de canais de atendimento, site ou aplicativo, informando o motivo e a condição do produto.
Em alguns casos, o produto pode ser retirado diretamente com o cliente, ou ele pode levá-lo a um ponto de coleta, como uma loja ou agência dos correios. Além disso, pode-se oferecer a coleta em domicílio tornando o processo mais conveniente, principalmente quando se trata de produtos volumosos.
Sendo assim, o produto devolvido é recebido em um centro de logística reversa, onde é inspecionado para verificar seu estado, razão de devolução e possíveis formas de reaproveitamento.
Após a inspeção, o produto é classificado para revenda, conserto, reciclagem ou descarte, dependendo de sua condição.
Gestão do processo de devolução
De maneira geral, a empresa deve ter políticas claras, que detalhem os prazos, condições e canais para devoluções. Isso porque, essas informações precisam ser facilmente acessíveis e compreensíveis para o cliente.
Além disso, é importante um sistema de controle e rastreio, para que seja possível acompanhar o status de cada devolução, desde a solicitação até o destino final. Pois, com essa visibilidade minimiza erros e melhora a comunicação com o cliente.
Vale frisar que uma análise criteriosa do produto devolvido permite identificar adequadamente se ele é revendido, reaproveitado ou reciclado. Sendo que, por meio dessa prática reduz desperdícios e gera possíveis receitas com produtos em bom estado.
Destinos possíveis para produtos devolvidos
De modo geral, os produtos devolvidos podem ter destinos diferentes a depender das suas condições e bem como os motivos da sua devolução. Logo, entre os principais podemos destacar:
Revenda como produto recondicionado: Produtos quando devolvidos em bom estado podem ser recondicionados e revendidos com desconto, criando, assim, uma nova oportunidade de receita.
Reciclagem e descarte ambientalmente correto: Os itens que não podem ser reaproveitados passam por um processo de descarte responsável, o qual normalmente atende às regulamentações ambientais.
Reparos e reuso: Em alguns casos, os produtos devem ser reparados para que sejam colocados novamente no mercado ou utilizados como peças para consertos de outros produtos.
Controle dos custos da logística reversa
Nesse processo, há casos em que são feitas a consolidação do retorno das mercadorias, ou seja, agrupamento das devoluções com intuito de reduzir o custo de transporte, sobretudo para devoluções em massa ou em locais distantes.
Além do mais, vale salientar a importância de avaliar a frequência, os motivos de devolução e os custos associados. Pois, ao analisar esses dados, auxilia na identificação de problemas recorrentes com determinados produtos ou processos.
Lembrando que, podem ser utilizados operadores logísticos terceirizados especializados em logística reversa, para que se obtenha operações mais econômicas e eficazes.
Experiência do cliente
Na logística reversa, a experiência do cliente também é importante, por isso, as empresas costumam oferecer processo de devolução simples e ágil, onde o cliente consiga acompanhar o status da devolução e ser devidamente informado sobre reembolsos ou trocas,
Além do que, são coletados feedback do cliente sobre o motivo da devolução a fim de identificar falhas ou áreas de melhoria no produto ou na experiência de compra.
Por fim, muitas empresas realizam o incentivo para nova compra, por meio de cupons ou benefícios em futuras compras, visando transformar uma experiência de devolução em uma oportunidade de fidelização.
Portanto, gerenciar a logística reversa de forma eficaz pode transformar um potencial problema em uma oportunidade de fortalecer a relação com o cliente e melhorar a sustentabilidade da empresa.